Le moteur humain de la qualité
Toute grande marque repose sur une promesse. Chez Core Health & Fitness, cette promesse est faite et tenue par des personnes. Des ingénieurs qui affinent chaque soudure et chaque circuit aux équipes de service qui connaissent chaque produit par cœur, la qualité et le service sont plus que des départements : ils sont le pouls de tout ce que nous faisons.
"Notre respect de la qualité supérieure est une passion partagée par tous les employés de Core, de l'usine à notre fondateur", déclare Joe Travers, vice-président du développement mondial des produits et de la qualité. "Nous avons mis en pause des initiatives commerciales entières pour nous assurer que nous respectons des normes plus élevées, car nous savons que chaque produit et chaque interaction de service reflètent ce que nous sommes."
Cette propriété partagée - la fierté de bien faire les choses - a fait de Core une référence en matière de fiabilité et de confiance dans le domaine du fitness commercial. Derrière chaque treadmill, chaque machine sélective et chaque appel de service se cache une culture de collaboration, d'attention et d'amélioration continue.
Chez Core, la qualité n'est pas une inspection, c'est une intention. Chaque décision est guidée par une question simple : ferions-nous confiance à ce produit dans notre propre établissement ?
Des processus plus intelligents, de meilleurs produits
Entre 2023 et 2024, Core a entrepris d'élever la qualité des produits dans toutes les gammes de marques. Après des années d'innovation, l'accent a été mis sur le raffinement, en perfectionnant l'ajustement, la sensation et la performance qui définissent l'excellence à long terme.
"Nous avons amélioré l'ajustement et la finition de toutes nos lignes de force afin qu'elles soient parfaites dès leur sortie de la boîte et qu'elles conservent cette qualité pendant des années", explique Joe. "Nous avons également réduit les taux d'émission de nos caractéristiques emblématiques telles que les interrupteurs Lock-N-Load® et le système HexDeck®. les interrupteurs Lock-N-Load® et le système HexDeck®. sur le Star Trac 10TRx-deux innovations qui définissent notre héritage".
Cette évolution a jeté les bases de la longévité. Moins de réclamations au titre de la garantie, des tolérances plus strictes et des installations plus rapides sont désormais la norme.
En même temps, Ella Verhees, directrice des produits pour Star Trac et StairMastera mené une transformation numérique qui a redéfini la manière dont Core répond aux besoins changeants des opérateurs.
"Un point de douleur commun à notre gamme de cardio était d'être limité par des contraintes technologiques", explique Ella. "À partir de 2024, nous avons fait passer notre système d'exploitation d'affichage à Android, ouvrant la porte à des mises à jour plus rapides et à des intégrations plus intelligentes. Qu'il s'agisse d'ajouter une nouvelle application ou de déployer un correctif, nous pouvons désormais évoluer au rythme de nos clients."
Cette évolution a donné naissance à un écosystème cardio connecté qui fournit des informations basées sur des données, identifie les schémas d'utilisation et propose des solutions proactives avant même que les problèmes n'atteignent le sol. C'est la conception et la fiabilité qui travaillent main dans la main.
Un processus de qualité fondé sur la collaboration
Le processus de développement des produits Core reflète les voix de ceux qui utilisent, installent et entretiennent l'équipement chaque jour.
- Conception multi-perspectives : Chaque nouveau produit est développé avec l'aide de propriétaires d'installations, d'exploitants, d'installateurs et de professionnels de la maintenance.
- Un retour d'information en temps réel : Les commentaires des clients et les données relatives aux services sont pris en compte à chaque itération de la conception.
- Méga-tests : L'équipement est poussé à ses limites lors de "tests de résistance" internes qui reproduisent des années d'utilisation avant d'entrer en phase bêta.
"Nous savons que pour réussir, il faut dépasser les attentes de tous ceux qui interagissent avec nos équipements", explique Joe. "Si le service est intuitif, si l'installation est facile et si les utilisateurs l'apprécient, nous savons qu'il répond à nos standard les plus élevées.
Cette approche collaborative, fondée sur les données, a donné naissance à la nouvelle génération de Star Trac et de StairMaster 8 et 10 Series Cardio. Associé à l Apex Console, ces systèmes introduisent des mises à jour en direct et des diagnostics en temps réel, réduisant considérablement le temps d'installation et les codes d'erreur. Résultat : moins de temps d'arrêt, plus de temps de fonctionnement et un équipement qui fonctionne parfaitement année après année.
Concevoir pour la fiabilité
La fiabilité n'est pas le fruit du hasard, elle est intégrée à chaque processus. La nouvelle initiative Mega Testing de Core illustre cet engagement.
"Après les essais mécaniques, nos produits sont soumis à des défis internes au cours desquels les employés les poussent à leurs limites - parfois 100 heures d'utilisation non-stop en cinq jours", explique Ella. "Ces essais simulent l'intensité réelle que la plupart des établissements ne connaîtront jamais. Lorsque nos produits atteignent le stade des tests bêta, nous savons déjà qu'ils ont été testés au combat."
Des partenaires bêta externes mettent ensuite les nouveaux modèles en service dans les conditions réelles de l'installation. Chaque son, chaque vibration et chaque point de données informent la conception finale. L'objectif n'est pas de réussir un test, mais de gagner la confiance.
Cette même précision s'étend à l'ensemble du réseau de fabrication de Core.
"La qualité commence par la clarté", déclare Joe. "Nous définissons des attentes claires grâce à des spécifications techniques détaillées et nous humanisons ces relations grâce à la collaboration. Il ne s'agit pas seulement de contrats, mais d'une compréhension commune de ce que signifie "être le meilleur de sa catégorie".
Chaque composant est vérifié grâce aux rapports de contrôle qualité des fournisseurs et aux inspections internes de Core, créant ainsi une chaîne d'approvisionnement fondée sur la responsabilité et le respect mutuel.
La fiabilité se manifeste également dans les moindres détails.
"L'une de mes nouveautés préférées est le réglage enveloppant du siège sur leRecumbent Bike Star Trac ", explique Ella. "Il permet aux utilisateurs de régler le siège des deux côtés - pas de confusion, pas de portée gênante. Un autre élément est l'appui-coude réglable, ajouté après avoir remarqué que les bras des utilisateurs se fatiguaient pendant les longues promenades. Ces petites touches font une grande différence.
C'est ce même état d'esprit qui a conduit à des améliorations proactives telles que l'amélioration de l'HexDeck du tapis de course FreeRunner 2023 du treadmill FreeRunner HexDeck de 2023, qui a permis d'améliorer les unités sur le terrain, avec des temps d'arrêt proches de zéro. Core n'a pas attendu les problèmes, elle a fait preuve de prévoyance.
Grâce aux tests, à la collaboration avec les fournisseurs, à la conception centrée sur l'utilisateur et aux mises à jour proactives, Core continue à redéfinir la fiabilité comme une standard vie et non comme une étiquette.
Le service en tant que véritable partenariat
La qualité et le service sont les deux moitiés inséparables d'une même promesse. À mesure que les équipements évoluent, le service doit lui aussi évoluer, avec des outils plus intelligents, des temps de réponse plus rapides et une meilleure compréhension des besoins des clients.
"Le lancement de Next Gen Cardio avec lesConsoles Apex a tout changé", déclare Jon "JT" Thiel, vice-président de l'assistance clientèle mondiale et des installations. "Nous sommes passés d'une assistance réactive à une résolution proactive des problèmes. La visibilité en temps réel des données de l'équipement nous permet de dépanner à distance, de diffuser des mises à jour et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne perturbent les opérations."
L'impact a été immédiat : les problèmes hors boîte sont en baisse, les rapports d'erreur ont diminué et de nombreuses corrections se font désormais en quelques clics au lieu d'une visite d'entretien.
Mais la vraie différence réside dans les personnes. Des agents comme Kimberly Hicaldesont félicités pour leur soutien "rapide comme l'éclair" ; Joey Talleyconnu pour ses commandes de pièces détachées sans faille, et Angelyca Oaoreconnue pour sa gentillesse et sa capacité à résoudre les problèmes, incarnent la conviction de Core que le service est à la fois personnel et professionnel.
"Nous avons créé des systèmes tels qu'AgentForce et Core Connect pour donner plus de pouvoir à notre personnel", explique JT. "L'IA nous aide à trier plus intelligemment, mais l'expertise humaine crée l'expérience. C'est pourquoi nous avons étendu la training semestrielle à des certifications trimestrielles et bientôt mensuelles. Nous nous développons à l'échelle mondiale tout en conservant une touch personnelle."
Avec un temps d'attente moyen de 1,3 minute et un taux de réparation dès la première intervention de 90 %, l'opération de service de Core est désormais un modèle d'excellence opérationnelle. Pour les opérateurs, cela signifie moins de temps d'arrêt et plus de confiance dans chaque équipement.
La maintenance prédictive et l'avenir des services
L'avenir du service est prédictif - et Core est déjà là.
Grâce aux consoles connectées et à la surveillance en temps réel, l'équipe de service peut désormais repérer les premiers signes d'usure ou les irrégularités logicielles avant qu'elles ne deviennent des problèmes. "Nous n'attendons plus les appels", explique JT. "Nous construisons des systèmes qui nous alertent, ainsi que le client, avant qu'un problème ne survienne.
Les programmes de maintenance préventive avec des partenaires tels que Crunch, JD Gyms, et les installations YMCA à travers les États-Unis et le Royaume-Uni fournissent un autre niveau de protection. Les bulletins de service hebdomadaires via Core Connect aident les opérateurs à garder une longueur d'avance sur la maintenance et à protéger leur investissement.
La vision de Core pour 2026 est claire : des flux de travail automatisés qui créent des cas de service avant même qu'un client ne remarque un problème. Il ne s'agit pas seulement d'un service réactif, mais d'une assistance anticipée.
Histoires vraies, confiance réelle
La preuve de la qualité de la vie sur le terrain.
Des partenaires de longue date comme Total Body Experts ont fait l'éloge du TreadmillStar Trac 4TR pour son "fonctionnement sans entretien", sa "stabilité exceptionnelle" et sa "véritable sensation commerciale dans un encombrement compact ".
Les installateurs ont souligné les chemins de câblage intuitifs sur les boîtiersConsole Apex , tandis que les opérateurs font état d'une livraison plus rapide des pièces et d'une réduction des coûts de maintenance. Ces histoires du monde réel font écho à une vérité : une meilleure conception conduit à une meilleure confiance.
L'Earned Advocacy Score (EAS) de Core renforce ce succès - avec une moyenne de 64 depuis le début de l'année et 75 au troisième trimestre. Les escalades et les appels répétés sont en baisse. La confiance des clients est plus élevée que jamais.
Les données et le dialogue mènent à la même conclusion : la qualité crée la confiance, et la confiance crée la loyauté.
La fierté en marche
La transformation de Core n'est pas seulement organisationnelle, elle est aussi personnelle. Chaque amélioration découle de la conviction commune que de meilleurs systèmes créent de meilleures expériences.
Parmi les étapes récentes, on peut citer
- Élargissement de la training services des certifications semestrielles aux certifications trimestrielles (et bientôt mensuelles).
- Mise à niveau des platforms internes comme AgentForce et Core Connect pour des temps de réponse plus rapides.
- platforms produits améliorées comme laConsole Apex pour une meilleure facilité d'entretien.
- Renforcement de la collaboration entre les services afin d'éliminer les problèmes avant qu'ils n'atteignent le terrain.
Le parcours de JT, qui est passé d'agent de service sur le terrain de niveau 1 à vice-président de l'assistance mondiale et des installations, reflète l'évolution de Core. "Il ne s'agit pas de gravir les échelons", explique-t-il. "Il s'agit d'aider les autres à faire de même. Tout ce que nous construisons, des systèmes à la trainingconçu pour améliorer la vie de nos employés et de nos clients.
Joe est d'accord. "Ce qui rend laConsole Apex spéciale, c'est la façon dont elle représente notre processus", explique-t-il. "Lorsque vous étudiez les besoins du marché et que vous les associez à la bonne technologie, vous créez un produit performant et inspirant. La croissance de notre Series Next Gen Cardio prouve ce qui se passe lorsque la qualité rencontre la vision".
Ensemble, ces dirigeants - et tous les membres de l'équipe qui les soutiennent - façonnent le prochain chapitre de Core Health & Fitness
La promesse de base
"La qualité et le service ne sont pas des cases à cocher", conclut Joe. "Il s'agit d'une promesse permanente, que nous faisons à chaque client, chaque jour.
Grâce à l'innovation, à la responsabilité et à la collaboration, Core définit ce que signifie réellement le meilleur de sa catégorie pour l'industrie mondiale du fitness : un équipement conçu pour être performant, des personnes dévouées à le soutenir et un partenaire qui donne confiance à chaque exercice, à chaque course et à chaque montée.
Concevoir. Livrer. Évoluer.
C'est le cœur de la confiance du client.