La motivation humaine derrière la qualité
Chaque grande marque repose sur une promesse. Chez Core Health & Fitness, cette promesse est faite et tenue par les personnes. Des ingénieurs qui perfectionnent chaque soudure et chaque circuit aux équipes de service qui connaissent chaque produit par cœur, la qualité et le service sont plus que des départements : ils sont au cœur de tout ce que nous faisons.
« Notre respect pour la qualité supérieure est une passion partagée par chaque employé de Core, de l'usine de production à notre fondateur », déclare Joe Travers, vice-président du développement et de la qualité des produits mondiaux. « Nous avons suspendu des initiatives commerciales complètes afin de nous assurer de respecter les normes les plus élevées, car nous savons que chaque produit et chaque interaction de service reflètent qui nous sommes. »
Cette responsabilité partagée, cette fierté de bien faire les choses, a fait de Core une référence en matière de fiabilité et de confiance dans le domaine du fitness commercial. Derrière chaque tapis de course, chaque appareil de musculation et chaque appel de service, il y a une culture de collaboration, d'attention et d'amélioration continue.
Chez Core, la qualité n'est pas une question d'inspection, mais d'intention. Chaque décision est guidée par une question simple : « Ferions-nous confiance à ce produit dans notre propre salle de sport ? »
Des processus plus intelligents, de meilleurs produits
Entre 2023 et 2024, Core s'est fixé pour objectif d'améliorer la qualité de ses produits dans toutes ses gammes. Après des années d'innovation, l'accent a été mis sur la perfection : optimiser l'ajustement, le toucher et les performances qui définissent l'excellence à long terme.
« Nous avons amélioré l'ajustement et la finition de toutes nos lignes de force afin de garantir qu'elles soient parfaites dès leur sortie de l'emballage et qu'elles conservent cette qualité pendant des années », explique Joe. « Nous avons également réduit les taux de défaillance de nos caractéristiques emblématiques telles que les interrupteurs Lock-N-Load® et le système HexDeck® sur le Star Trac , deux innovations qui définissent notre héritage. »
Cette évolution a jeté les bases de la durabilité. Moins de réclamations au titre de la garantie, des tolérances plus précises et des installations plus rapides sont désormais la norme.
Dans le même temps, Ella Verhees, directrice produit chez Star Trac StairMaster, a mené une transformation numérique qui a redéfini la manière dont Core répond aux besoins changeants des opérateurs.
« L'un des points faibles de notre gamme cardio était d'être limité par la technologie », explique Ella. « À partir de 2024, nous avons migré notre système d'exploitation d'écrans vers Android, ce qui a ouvert la voie à des mises à jour plus rapides et à des intégrations plus intelligentes. Que ce soit pour ajouter une nouvelle application ou mettre en œuvre une correction, nous pouvons désormais évoluer au rythme de nos clients. »
Ce changement a créé un écosystème cardio connecté qui fournit des informations basées sur des données, identifie les habitudes d'utilisation et permet de mettre en place des solutions proactives avant que les problèmes ne surviennent. C'est le résultat d'une conception et d'une fiabilité qui vont de pair.
Un processus de qualité élaboré en collaboration
Le processus de développement des produits Core reflète les avis de ceux qui utilisent, installent et entretiennent le matériel au quotidien.
- Conception à perspectives multiples : chaque nouveau produit est développé avec la contribution des propriétaires de salles de sport, des exploitants, des installateurs et des professionnels du service.
- Retour d'information réel : les perceptions des clients et les données de service façonnent chaque itération de la conception.
- Méga-tests : l'équipe repousse ses limites lors de « tests d'effort » internes qui reproduisent des années d'utilisation avant d'entrer dans la phase bêta.
« Nous savons que le succès signifie dépasser les attentes de tous ceux qui interagissent avec notre équipe », explique Joe. « Si le service est intuitif, facile à installer et apprécié des utilisateurs, nous savons qu'il répond à nos normes les plus élevées. »
Cette approche collaborative et axée sur les données a donné naissance à la nouvelle génération de Star Trac StairMaster et 10 Series . Associés à la Apex Console, ces systèmes ont introduit des mises à jour sans fil et des diagnostics en temps réel, réduisant considérablement le temps d'installation et les codes d'erreur. Résultat : moins de temps d'arrêt, plus de temps d'utilisation et des équipements qui fonctionnent parfaitement année après année.
Concevoir pour la fiabilité
La fiabilité n'est pas le fruit du hasard ; elle est conçue dans chaque processus. La nouvelle initiative Mega Testing de Core illustre cet engagement.
« Après les tests mécaniques, nos produits sont soumis à des défis internes où les employés les poussent à leurs limites, parfois jusqu'à 100 heures d'utilisation continue en cinq jours », explique Ella. « Ces tests simulent une intensité réelle que la plupart des installations ne connaîtront jamais. Lorsque nos produits arrivent à la phase de test bêta, nous savons déjà qu'ils sont prêts pour le combat. »
Les partenaires externes participant à la phase de test bêta mettent ensuite les nouveaux modèles en service dans des conditions réelles en salle de sport. Chaque son, chaque vibration et chaque donnée sont pris en compte dans la conception finale. L'objectif n'est pas de réussir un test, mais de gagner en confiance.
Cette même précision s'étend à l'ensemble du réseau de fabrication de Core.
« La qualité commence par la clarté », dit Joe. « Nous établissons des attentes claires grâce à des spécifications techniques détaillées et nous humanisons ces relations par la collaboration. Il ne s'agit pas seulement de contrats, mais d'une compréhension commune de ce que signifie être de classe mondiale. »
Chaque composant est vérifié à l'aide des rapports de contrôle qualité du fournisseur et des inspections réalisées par Core, créant ainsi une chaîne d'approvisionnement fondée sur la responsabilité et le respect mutuel.
La fiabilité se manifeste également dans les moindres détails.
« L'une de mes mises à jour préférées est le réglage du siège enveloppant sur du vélo couché Star Trac», explique Ella. « Il permet aux utilisateurs de régler le siège de n'importe quel côté, sans confusion ni mouvements inconfortables. Une autre mise à jour concerne l'accoudoir réglable, ajouté après avoir remarqué que les utilisateurs se fatiguaient lors de longs trajets. Ces petits détails font une grande différence. »
Cette même mentalité a favorisé des améliorations proactives telles que la mise à jour du système HexDeck de 2023 sur le tapis roulant FreeRunner, qui a amélioré les unités existantes jusqu'à atteindre un temps d'indisponibilité quasi nul. Core n'a pas attendu que les problèmes surviennent, mais a pris les devants avec prévoyance.
Grâce à des tests, à la collaboration avec les fournisseurs, à une conception centrée sur l'utilisateur et à des améliorations proactives, Core continue de redéfinir la fiabilité comme une norme vivante, et non comme une simple étiquette.
Servicio como una verdadera alianza
La qualité et le service sont les deux facettes indissociables d'une même promesse. À mesure que l'équipement évolue, le service doit également évoluer, avec des outils plus intelligents, des temps de réponse plus rapides et une compréhension plus approfondie des besoins du client.
« Le lancement de Next Gen Cardio avecConsoles Apex Consoles tout changé », explique Jon « JT » Thiel, vice-président du support et des installations mondiales. « Nous sommes passés d'un support réactif à une résolution proactive des problèmes. La visibilité en temps réel des données de l'équipement nous permet d'établir des diagnostics à distance, d'envoyer des mises à jour et de résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les opérations. »
L'impact a été immédiat : les problèmes liés à l'ouverture de la boîte ont diminué, les rapports d'erreurs ont été réduits et de nombreuses solutions sont désormais disponibles en quelques clics au lieu d'une visite de service.
Mais ce sont les personnes qui font vraiment la différence. Des agents tels que Kimberly Hicalde, louée pour son « assistance ultra-rapide » ; Joey Talley, connu pour sa gestion impeccable des pièces détachées ; et Angelyca Oao, reconnue pour sa gentillesse et sa capacité à résoudre les problèmes, incarnent tous la conviction de Core selon laquelle le service est à la fois personnel et professionnel.
« Nous avons créé des systèmes tels qu'AgentForce et Core Connect pour responsabiliser nos collaborateurs », explique JT. « L'IA nous aide à mieux hiérarchiser les priorités, mais c'est l'expérience humaine qui fait la différence. C'est pourquoi nous avons étendu la formation de deux fois par an à une fois par trimestre, et bientôt, une fois par mois. Nous nous développons à l'échelle mondiale sans perdre notre touche personnelle. »
Avec un temps d'attente moyen de 1,3 minute et un taux de résolution de 90 % dès le premier appel, le service Core est désormais un modèle d'excellence opérationnelle. Pour les opérateurs, cela signifie moins de temps d'arrêt et plus de confiance dans chaque équipement.
Maintenance prédictive et l'avenir du service
L'avenir du service est prédictif, et Core y est déjà.
Grâce à des consoles connectées et à une surveillance en temps réel, l'équipe de service peut désormais détecter les premiers signes d'usure ou d'irrégularités logicielles avant qu'ils ne se transforment en problèmes. « Nous n'attendons plus les appels », explique JT. « Nous mettons en place des systèmes qui nous alertent, ainsi que le client, avant qu'un problème ne survienne. »
Les programmes de maintenance préventive avec des partenaires tels que Crunch, JD Gyms et les installations YMCA aux États-Unis et au Royaume-Uni offrent une protection supplémentaire. Les bulletins hebdomadaires de service via Core Connect aident les exploitants à anticiper la maintenance et à protéger leur investissement.
Pour l'avenir, la vision de Core pour 2026 est claire : des flux de travail automatisés qui créent des cas de service avant même que le client ne remarque un problème. Il ne s'agit pas seulement d'un service réactif, mais d'un soutien anticipé.
Histoires vraies, confiance réelle
La preuve de la qualité se trouve dans les champs.
Des partenaires de longue date tels que Total Body Experts ont fait l'éloge du tapis roulantStar Trac pour son « fonctionnement sans entretien », sa « stabilité exceptionnelle » et son « aspect commercial authentique dans un design compact ».
Les installateurs ont souligné la simplicité du câblage dans les boîtiers de laConsole Apex , tandis que les opérateurs ont signalé une livraison plus rapide des pièces et une réduction des coûts de maintenance. Ces témoignages reflètent une réalité : une conception améliorée génère une plus grande confiance.
Le score EAS (Earned Advocacy Score) de Core renforce ce succès, avec une moyenne mondiale de 64 et un score de 75 au troisième trimestre. Les escalades et les appels répétés ont diminué. La confiance des clients est plus forte que jamais.
Les données et le dialogue mènent à la même conclusion : la qualité génère la confiance, et la confiance renforce la fidélité.
Fierté dans le progrès
La transformation de Core n'est pas seulement organisationnelle, elle est aussi personnelle. Chaque amélioration découle de la conviction commune que de meilleurs systèmes créent de meilleures expériences.
Les faits marquants récents comprennent :
- Formation continue élargie, passant d'un rythme semestriel à trimestriel (et bientôt mensuel).
- Mise à jour des plateformes internes telles qu'AgentForce et Core Connect pour des temps de réponse plus rapides.
- Améliorations apportées aux plateformes de produits telles que laConsole Apex Console un service plus intelligent.
- Une collaboration plus étroite entre les départements afin d'éliminer les problèmes avant qu'ils n'atteignent le terrain.
Le parcours de JT, qui est passé d'agent de service sur le terrain de niveau 1 à vice-président du support et des installations mondiales, reflète l'évolution de Core. « Il ne s'agit pas de gravir les échelons », réfléchit-il. « Il s'agit d'aider les autres à le faire aussi. Tout ce que nous construisons, des systèmes à la formation, est conçu pour améliorer la vie de nos employés et de nos clients. »
Joe est d'accord. « Ce qui rend laConsole Apex si spéciale,Console la façon dont elle représente notre processus », dit-il. « Lorsque vous étudiez les besoins du marché et que vous les combinez avec la technologie appropriée, vous créez un produit performant et inspirant. La croissance de notre série Next Gen Cardio démontre ce qui se passe lorsque la qualité s'allie à la vision. »
Ensemble, ces dirigeants, ainsi que chaque membre de l'équipe qui les soutient, sont en train de façonner le prochain chapitre de Core Health & Fitness.
La promesse Core
« La qualité et le service ne sont pas des cases à cocher », conclut Joe. « C'est une promesse permanente, que nous faisons à chaque client, chaque jour. »
Grâce à l'innovation, à la responsabilité et à la collaboration, Core redéfinit ce que signifie réellement être de classe mondiale pour l'industrie mondiale du fitness : des équipements conçus pour la performance, des personnes dévouées pour les soutenir et un partenaire qui offre la confiance à chaque répétition, chaque coup de pédale et chaque marche.
Concevoir. Livrer. Évoluer.
. C'est là le cœur de la confiance du client.