L'élan humain derrière la qualité
Toute grande marque repose sur une promesse. Chez Core Health & Fitness, cette promesse est faite et tenue par des personnes. Des ingénieurs qui perfectionnent chaque soudure et chaque circuit aux équipes de service qui connaissent chaque produit par cœur, la qualité et le service sont plus que de simples départements : ils sont au cœur de tout ce que nous faisons.
« Notre respect pour la qualité supérieure est une passion partagée par tous les employés de Core, de l'atelier de fabrication à notre fondateur », déclare Joe Travers, vice-président du développement mondial des produits et de la qualité. « Nous avons déjà suspendu des initiatives commerciales entières pour nous assurer que nous respectons les normes les plus élevées, car nous savons que chaque produit et chaque interaction de service reflètent qui nous sommes. »
Cette responsabilité partagée — la fierté de bien faire les choses — a fait de Core une référence en matière de fiabilité et de confiance dans le secteur du fitness commercial. Derrière chaque tapis de course, chaque appareil de musculation et chaque appel de service, il y a une culture de collaboration, d'attention et d'amélioration continue.
Chez Core, la qualité n'est pas une question d'inspection, mais d'intention. Chaque décision est guidée par une question simple : « Ferions-nous confiance à cela dans notre propre installation ? »
Des processus plus intelligents, des produits meilleurs
Entre 2023 et 2024, Core s'est fixé pour objectif d'améliorer la qualité des produits de toutes ses gammes. Après des années d'innovation, l'accent a été mis sur le raffinement : perfectionner l'ajustement, le toucher et les performances qui définissent l'excellence à long terme.
« Nous avons amélioré le réglage et la finition de toutes nos lignes de force afin de garantir qu'elles sortent parfaites de leur emballage et conservent cette qualité pendant des années », explique Joe. « Nous avons également réduit les taux de problèmes sur nos produits emblématiques, tels que les interrupteurs Lock-N-Load® et le système HexDeck® sur Star Trac , deux innovations qui définissent notre héritage. »
Cette évolution a jeté les bases d'une plus grande longévité. Moins de demandes de garantie, des tolérances plus strictes et des installations plus rapides sont désormais la norme.
Dans le même temps, Ella Verhees, directrice produit chez Star Trac StairMaster, a mené une transformation numérique qui a redéfini la manière dont Core répond aux besoins en constante évolution des opérateurs.
« L'un des points faibles de notre gamme cardio était d'être limitée par des contraintes technologiques », explique Ella. « À partir de 2024, nous avons migré notre système d'exploitation d'affichage vers Android, ouvrant la voie à des mises à jour plus rapides et à des intégrations plus intelligentes. Qu'il s'agisse d'ajouter une nouvelle application ou de mettre en œuvre un correctif, nous pouvons désormais évoluer au rythme de nos clients. »
Ce changement a créé un écosystème cardio connecté qui fournit des informations basées sur les données, identifie les modèles d'utilisation et permet des solutions proactives avant que les problèmes ne surviennent. C'est le design et la fiabilité qui travaillent main dans la main.
Un processus qualité basé sur la collaboration
Le processus de développement des produits Core reflète les avis de ceux qui utilisent, installent et entretiennent les équipements au quotidien.
- Conception multiperspective : chaque nouveau produit est développé avec la contribution des propriétaires de salles de sport, des exploitants, des installateurs et des professionnels du service.
- Feedback réel : les perceptions des clients et les données de service façonnent chaque itération de conception.
- Mega Teste : Les équipements sont poussés à leurs limites lors de « tests de résistance » internes qui simulent des années d'utilisation avant leur entrée en phase bêta.
« Nous savons que le succès signifie dépasser les attentes de tous ceux qui interagissent avec notre équipement », explique Joe. « S'il est intuitif à entretenir, facile à installer et apprécié des utilisateurs, nous savons qu'il répond à nos normes élevées. »
Cette approche collaborative et axée sur les données a façonné la nouvelle génération de cardio Star Trac StairMaster et 10 Series. Avec l' Apex Console, ces systèmes ont introduit des mises à jour à distance et des diagnostics en temps réel, réduisant considérablement le temps d'installation et les codes d'erreur. Résultat : moins de temps d'arrêt, plus de productivité et des équipements qui fonctionnent parfaitement année après année.
Conception pour la fiabilité
La fiabilité n'est pas le fruit du hasard, elle est intégrée à chaque processus. La nouvelle initiative Mega Testing de Core illustre parfaitement cet engagement.
« Après les tests mécaniques, nos produits sont soumis à des défis internes où les employés les poussent à leurs limites, parfois jusqu'à 100 heures d'utilisation continue en cinq jours », explique Ella. « Ces tests simulent une intensité réelle que la plupart des salles de sport ne connaîtront jamais. Lorsque nos produits atteignent la phase bêta, nous savons déjà qu'ils ont été testés au combat. »
Les partenaires bêta externes testent les nouveaux modèles dans des conditions réelles en salle de sport. Chaque son, chaque vibration et chaque donnée sont pris en compte dans la conception finale. L'objectif n'est pas seulement de réussir un test, mais aussi de gagner la confiance des utilisateurs.
Cette même précision s'étend à l'ensemble du réseau de fabrication de Core.
« La qualité commence par la clarté », explique Joe. « Nous définissons des attentes claires à l'aide de spécifications techniques détaillées et nous humanisons ces relations grâce à la collaboration. Il ne s'agit pas seulement de contrats, mais d'une compréhension commune de ce que signifie être le meilleur dans sa catégorie. »
Chaque composant est vérifié à l'aide des rapports de contrôle qualité des fournisseurs et des inspections à la réception effectuées par Core, créant ainsi une chaîne d'approvisionnement fondée sur la responsabilité et le respect mutuel.
La fiabilité se retrouve également dans les moindres détails.
« L'une de mes mises à jour préférées est le réglage du siège enveloppant sur le vélo couché Star Trac», explique Ella. « Il permet aux utilisateurs de régler leur siège de n'importe quel côté, sans confusion ni effort maladroit. Une autre amélioration est l'ajustement des accoudoirs, ajouté après avoir remarqué que les bras des utilisateurs se fatiguaient pendant les longues séances d'entraînement. Ces petits détails font une grande différence. »
Cette même mentalité a stimulé des améliorations proactives, telles que l'amélioration du système HexDeck du tapis roulant FreeRunner en 2023, qui a réduit à presque zéro le temps d'indisponibilité des unités sur le terrain. Core n'a pas attendu que des problèmes surviennent, mais a pris les devants avec prévoyance.
Grâce à des tests, à la collaboration avec ses fournisseurs, à une conception centrée sur l'utilisateur et à des améliorations proactives, Core continue de redéfinir la fiabilité comme une norme vivante, et non comme une simple étiquette.
Service comme véritable partenariat
La qualité et le service sont les deux facettes indissociables d'une même promesse. À mesure que l'équipement évolue, le service doit également évoluer, avec des outils plus intelligents, des temps de réponse plus rapides et une compréhension plus approfondie des besoins du client.
« Le lancement de Next Gen Cardio avecConsoles Apex Consoles toutConsoles », déclare Jon « JT » Thiel, vice-président du service clientèle et des installations mondiales. « Nous sommes passés d'un support réactif à une résolution proactive des problèmes. La visibilité en temps réel des données des équipements nous permet de résoudre les problèmes à distance, d'envoyer des mises à jour et de résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les opérations. »
L'impact a été immédiat : les problèmes hors de la boîte ont diminué, les rapports d'erreurs ont diminué et de nombreuses corrections s'effectuent désormais en quelques clics au lieu d'une visite technique.
Mais ce sont les personnes qui font vraiment la différence. Des agents tels que Kimberly Hicalde, louée pour son assistance « rapide comme l'éclair » ; Joey Talley, connu pour ses commandes de pièces sans complications ; et Angelyca Oao, reconnue pour sa gentillesse et sa capacité à résoudre les problèmes — tous incarnent la conviction de Core selon laquelle le service est personnel et professionnel.
« Nous avons développé des systèmes tels que AgentForce et Core Connect pour former nos équipes », explique JT. « L'IA nous aide à établir des priorités de manière plus intelligente, mais c'est l'expérience humaine qui crée l'expérience. C'est pourquoi nous avons étendu la formation semestrielle à une formation trimestrielle, et bientôt mensuelle. Nous nous développons à l'échelle mondiale sans perdre notre touche personnelle. »
Avec un temps d'attente moyen de 1,3 minute et un taux de résolution dès le premier appel de 90 %, le service Core est désormais un modèle d'excellence opérationnelle. Pour les opérateurs, cela signifie moins de temps d'arrêt et plus de confiance dans chaque équipement.
Maintenance prédictive et l'avenir du service
L'avenir du service est prédictif, et Core y est déjà.
Grâce à des consoles et à une surveillance en temps réel, l'équipe de service peut désormais identifier les premiers signes d'usure ou les anomalies logicielles avant qu'ils ne deviennent des problèmes. « Nous n'attendons plus les appels », explique JT. « Nous mettons en place des systèmes qui nous alertent, ainsi que le client, avant qu'un problème ne survienne. »
Les programmes de maintenance préventive avec des partenaires tels que Crunch, JD Gyms et les salles de sport YMCA aux États-Unis et au Royaume-Uni offrent une protection supplémentaire. Les bulletins hebdomadaires de service via Core Connect aident les opérateurs à anticiper la maintenance et à protéger leurs investissements.
En regardant vers l'avenir, la vision de Core pour 2026 est claire : des flux de travail automatisés qui créent des cas de service avant même que le client ne remarque un problème. Il ne s'agit pas seulement d'un service réactif, mais d'une assistance anticipée.
Histoires vraies, confiance réelle
La preuve de la qualité se trouve sur le terrain.
Des partenaires de longue date, tels que Total Body Experts, ont fait l'éloge du tapis roulant Star Trac pour son « fonctionnement sans entretien », sa « stabilité exceptionnelle » et son « véritable aspect commercial dans un format compact ».
Les installateurs ont souligné les chemins de câblage intuitifs dans les boîtiers deConsole Apex , tandis que les opérateurs ont signalé une livraison plus rapide des pièces et une réduction des coûts de maintenance. Ces témoignages concrets reflètent une réalité : une conception améliorée renforce la confiance.
L'indice d'avocats authentiques (EAS) de Core renforce ce succès, avec une moyenne de 64 pour l'année et atteignant 75 au troisième trimestre. Les escalades et les appels répétés ont diminué. La confiance des clients est plus forte que jamais.
Les données et le dialogue aboutissent à la même conclusion : la qualité engendre la confiance, et la confiance renforce la fidélité.
Fierté dans le progrès
La transformation de Core n'est pas seulement organisationnelle, elle est aussi personnelle. Chaque amélioration découle de la conviction commune que de meilleurs systèmes créent de meilleures expériences.
Les marques récentes comprennent :
- Formation élargie passant d'un rythme semestriel à trimestriel (et bientôt mensuel).
- Plateformes internes améliorées telles qu'AgentForce et Core Connect pour des temps de réponse plus rapides.
- Plateformes de produit améliorées telles que laConsole Apex Console une meilleure capacité de maintenance.
- Une collaboration interdépartementale plus forte pour éliminer les problèmes avant qu'ils n'atteignent le terrain.
Le parcours professionnel de JT lui-même, qui est passé d'agent de service sur le terrain de niveau 1 à vice-président du support mondial et des installations, reflète l'évolution de Core. « Il ne s'agit pas de gravir les échelons », réfléchit-il. « Il s'agit d'aider les autres à faire de même. Tout ce que nous construisons, des systèmes aux formations, est conçu pour améliorer la vie de nos employés et de nos clients. »
Joe est d'accord. « Ce qui rend Apex Console , c'est la façon dont elle représente notre processus », dit-il. « Lorsque vous étudiez les besoins du marché et que vous les combinez avec la technologie appropriée, vous créez un produit performant et inspirant. La croissance de notre série Next Gen Cardio prouve ce qui se passe lorsque la qualité rencontre la vision. »
Ensemble, ces dirigeants — et chaque membre de l'équipe à leurs côtés — façonnent le prochain chapitre de Core Health & Fitness.
Le cœur de la promesse
« La qualité et le service ne sont pas des cases à cocher », conclut Joe. « Il s'agit d'une promesse permanente, que nous faisons à chaque client, chaque jour. »
Grâce à l'innovation, à la responsabilité et à la collaboration, Core redéfinit ce que signifie réellement être le meilleur de sa catégorie dans l'industrie mondiale du fitness : des équipements conçus pour être performants, des personnes dévouées pour les soutenir et un partenaire qui inspire confiance à chaque répétition, chaque coup de pédale et chaque montée.
Concevoir. Livrer. Évoluer.
C'est là le cœur de la confiance du client.